UserTesting révolutionne l'onboarding et l'engagement grâce à Pendo

C'est bien connu, la première impression est généralement la bonne. Toutefois, vous devez également vous assurer de marquer durablement les esprits des utilisateurs de votre logiciel. 

Il s'agissait de la préoccupation principale d'Ashley Papagno, responsable produit de l'équipe chargée de l'engagement client chez UserTesting. Ashley et son équipe savaient qu'un processus d'onboarding fluide et efficace était un facteur clé de la fidélisation des utilisateurs. Elles ont également déterminé qu'il était tout aussi important de fournir une aide contextuelle en continu dans leur application.

« Nous disposons d'un programme d'onboarding de qualité, mais il est impossible de mémoriser absolument toutes les informations et les bonnes pratiques communiquées, explique A. Papagno. En exploitant la plateforme UserTesting, nous avons reçu le feedback nécessaire sur l'onboarding dans le contexte de notre produit. »

La première solution tierce testée par l'équipe présentait des bugs, était difficile à utiliser et n'a pas fait mouche auprès du reste de l'entreprise. C'est pourquoi elle a fait appel à Pendo. En effet, les analyses et les messages in-app de Pendo offraient une solution intégrée qui a permis de booster l'onboarding de UserTesting. Grâce à Pendo, les analyses sans code étaient mises à la disposition de tous les membres de l'équipe en temps réel, et la création et le déploiement de guides ou de tutoriels pas-à-pas ne nécessitaient que très rarement l'intervention des équipes de développement ou d'ingénierie.

Un onboarding automatique et contextuel

L'ancien onboarding in-app de l'équipe consistait en un guide de bienvenue simple en cinq étapes. Les utilisateurs sont rarement allés au-delà de la deuxième étape, et nombre de ceux qui l'ont passée n'ont pas réutilisé le produit. Pendo a permis à l'équipe de repenser entièrement son approche de l'onboarding, et ainsi de transformer un événement ponctuel en une relation durable avec l'utilisateur.

Grâce à Pendo, l'équipe a pu identifier le point précis du flux où l'on observait une baisse d'intérêt de la part des utilisateurs : 99 % des personnes invitées à utiliser le logiciel créaient un compte et se connectaient, mais ne procédaient pas à la création d'une ébauche de test pour autant. Il s'agit là de la première étape permettant de collecter des insights intéressants sur les individus avec UserTesting, et selon l'équipe, l'utilisation de cette fonctionnalité est un moment charnière qui a amené les premiers visiteurs à devenir des utilisateurs à long terme.

L’équipe s’est donc lancée dans un processus complet de découverte des problèmes pour recueillir des insights client à partir du parcours d'onboarding. La plateforme Human Insight de UserTesting a permis à l'équipe d'en comprendre les raisons à travers une étude non modérée My Recruit ciblant les clients de UserTesting en contexte afin de connaître leurs tâches actuelles et les éventuels points source de confusion. Les membres de l'équipe ont ensuite conçu un élément clé d'une solution d'onboarding à l'aide de Pendo, permettant de comprendre rapidement le fonctionnement de la plateforme grâce à une vidéo de présentation, jusqu'au moment crucial de la création d'un test. Une fois que l'utilisateur commençait à se servir de la fonctionnalité, il avait accès à des tutoriels in-app à travers des guides Pendo personnalisés en fonction de son niveau d'expérience.

Lorsqu'un utilisateur se connecte sur la plateforme et commence à créer des tests à partir de zéro, l'équipe comprend qu'il s'agit d'une personne expérimentée. À l'inverse, ceux qui choisissent d'utiliser une fonctionnalité les aidant à créer un test sont identifiés comme des utilisateurs nouveaux ou peu expérimentés. Un ensemble de guides in-app différent est présenté à chaque groupe. Ainsi, les chercheurs expérimentés bénéficient de moins d'informations de base mais de plus de conseils sur les fonctionnalités avancées qui pourraient les intéresser tandis que les chercheurs novices se voient proposer des guides pas-à-pas pour savoir comment écrire des questions de qualité ou créer des tâches :

Depuis que le nouvel onboarding optimisé par Pendo et ses conseils in-app ont été déployés, Ashley Papagno a constaté une augmentation de 29 % chez les utilisateurs qui atteignent l'étape d'« ébauche de test » et qui réussissent à activer le produit.

Une relation durable avec l'utilisateur

L'équipe produit de UserTesting ne profite pas des avantages de Pendo uniquement pour l'onboarding. Elle cherche également à améliorer l'utilisation et l'adoption de fonctionnalités, recueillir des retours d'utilisateurs intéressants et stimuler la fidélisation.

C'est pourquoi elle a récemment commencé à utiliser Pendo pour stimuler l'adoption de ses nouvelles fonctionnalités et encourager ses clients à découvrir la plateforme sous un nouveau jour. En effet, celle-ci regorge de fonctions méconnues des utilisateurs qui peuvent pourtant leur être utiles. Ainsi, si les données d'utilisation révèlent que certaines fonctionnalités clés sont sous-exploitées, l'intégration de guides permet d'informer les utilisateurs de leur utilité et de la façon de les utiliser.

Par exemple, lorsque l'équipe était en pleine refonte de la fonctionnalité de partage de la plateforme, A. Papagno voulait mesurer l'utilité d'une zone de texte en particulier dans la fonctionnalité pour savoir si elle devait être supprimée. Des données Pendo ont montré que même si peu de personnes connaissaient cette fonctionnalité, 90 % d'entre elles continuaient à l'utiliser régulièrement. L'équipe a donc conservé la zone, repensé l'expérience et utilisé les messages in-app Pendo pour diriger les utilisateurs vers cette zone afin de stimuler son adoption. « Pendo nous a donné les moyens de vraiment nous focaliser sur les points importants », explique Ashley.

L'équipe produit utilise également les enquêtes in-app Pendo pour recueillir du feedback pendant que les utilisateurs travaillent activement sur le produit, plutôt que d'avoir à reconstruire leur expérience a posteriori. Ainsi, ils réagissent à chaud en ce qui concerne leurs besoins et leurs préoccupations au moment d'écrire leurs commentaires. Les données recueillies viennent complémenter le feedback qualitatif collecté via UserTesting.

« Nous demandons souvent à nos clients de nous expliquer la tâche qu'ils font actuellement sur la page pour obtenir du feedback en temps réel ; cela nous aide à élaborer notre stratégie de produit », explique A. Papagno.

Lors du lancement de nouvelles fonctionnalités, des guides pas-à-pas sont proposés aux utilisateurs pour les aider à se familiariser avec celles-ci. Les guides Pendo ont même permis à l'équipe de commercialiser certaines fonctionnalités plus rapidement en comblant les lacunes qui n'avaient pas encore pu être corrigées par l'équipe d'ingénierie.

« Nous sommes en mesure de dévoiler les fonctionnalités et de recueillir du feedback très tôt afin de déployer une deuxième version », déclare A. Papagno. Pendo aide UserTesting à atteindre son objectif : influencer les décisions d'entreprise avec de véritables insights sur les individus en permettant aux équipes de recueillir et de partager des insights clients exploitables.